明略科技攜手倍比拓(beBit)發布《2020中國保險業NPS》白皮書
2020-01-20 14:41:38   來源:互聯網
內容摘要
近日,明略科技與倍比拓(beBit)管理咨詢共同發布《2020中國保險業NPS白皮書》。白皮書認為,以體驗為核心的X-data逐步成為企業的戰略核心要素,并映射企業的未來可持續增長能力。在數字化轉型浪潮中,企業需要洞悉以財務為中心的運營數據O-data和以體驗為核心的X-data,才能把握現在與未來的增長脈絡。

近日,明略科技與倍比拓(beBit)管理咨詢共同發布《2020中國保險業NPS白皮書》。白皮書認為,以體驗為核心的X-data逐步成為企業的戰略核心要素,并映射企業的未來可持續增長能力。在數字化轉型浪潮中,企業需要洞悉以財務為中心的運營數據O-data和以體驗為核心的X-data,才能把握現在與未來的增長脈絡。

  基于凈推薦值(NPS)模型,企業可搭建系統化、標準化、定量化、可視化的客戶體驗戰略管理體系,以獲取客戶體驗數據X-data,從中獲取洞察,不斷優化客戶體驗,提升客戶忠誠度,達成業務持續增長。

  目前,隨著監管政策的調整,市場競爭分化,居民消費結構升級和大數據、AI技術的應用,保險行業已進入以客戶/體驗為導向的新的發展階段,提供優質的客戶體驗將是保險企業獲得持續增長的關鍵驅動?!?020中國保險業NPS白皮書》,基于壽險和車險兩大重點領域17家壽險公司和12家車險公司的樣本調研,對保險公司客戶體驗NPS得分情況進行測量,并對影響客戶體驗滿意度的關鍵驅動要素進行定位。

  以0-10分為客戶推薦意愿度量值,9-10分者定義為推薦者,7-8分者為中立者,0-6分者為貶損者。調研數據分析結果顯示,保險行業普遍存在“沉默的大多數”現象,近60%為中立者。在投保、續期/續保、理賠、日常往來、品牌這5大客戶體驗關鍵體驗要素中,理賠滿意度最低,壽險公司應重點提升理賠流程與處理效果,車險公司需加強人員培訓,尤其是提升態度和專業度,將中立者轉化為推薦者。另外,以壽險企業為例,客戶端數字化比例低于50%,其中大多數線上服務僅限于資料查詢,保險業客戶服務數字化發展仍有不少提升空間。

  據悉,《2020中國保險業NPS白皮書》的調研,為彌補抽樣問卷小數據調研在渠道、問題數量、問題設置上的天然局限,采用了明略科技旗下秒針社交輿情數據,圍繞投保話題進行消費者洞察挖掘,基于全網輿情“大數據”,運用非結構數據治理、自然語言處理、機器學習等AI技術,快速獲取消費者的評價和意圖,通過數據洞察實現行業know-how的沉淀。明略科技深耕大數據和人工智能產業,已為公共安全、工業、數字城市、金融、營銷、廣告、服務業等垂直行業的2000多個組織,提供具有行業“Know-how”的新一代數據中臺,以及打通感知-認知-行動的AI閉環解決方案,幫助企業加速數字化轉型。

  在金融行業,明略科技已為中國人民銀行、建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、光大銀行、中國人壽、泰康人壽、太平洋保險、上海證券交易所、大連商品交易所、鄭州商品交易所、海通證券、銀聯商務、華泰證券等金融客戶成功,針對風險洞察、智能查證預警、智能營銷與運營、反欺詐、反操縱、反洗錢等業務場景,落地了大數據及人工智能技術解決方案,幫助金融機構在數字化、網絡化、智能化轉型浪潮中,提升營銷與風險管理能力和效率。









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